Callcenter 'light' - großer Nutzen bei geringem Aufwand

 

Motivation

Enger Kontakt zum Kunden, gute Erreichbarkeit und eine hohe Servicequalität spielen eine wichtige Rolle, um sich in einem engen Markt zu behaupten – unabhängig davon, ob man im Endkundengeschäft (B2C) oder im Geschäftskunden-Umfeld (B2B) aktiv ist. 

Der 'kurze Draht' zum passenden Ansprechpartner im Unternehmen ist die Voraussetzung für eine schnelle und effiziente Behandlung des Kundenanliegens.

In vielen Fällen versucht man bei großen Unternehmen die optimale Erreichbarkeit zu Lasten der Qualität auf dem Weg über Callcenter zu lösen, die in einem ersten Schritt Anliegen nur aufnehmen und zur weiteren Bearbeitung abgeben. 

Dieser Weg ist dabei für viele mittelständische Anbieter zum einen zu aufwändig und zum anderen entspricht er nicht deren Qualitätsbewusstsein bei der Ansprache der eigenen Kunden. Der Weg über die klassische Telefonzentrale oder Vermittlung stellt auf der anderen Seite für viele standardisierte Geschäftsprozesse einen unnötigen Flaschenhals dar. 

Was also tun? Der geschickte Einsatz von Open-Source-Technologien zum intelligenten Routing von eingehenden Anrufen bietet hier die Möglichkeit, auf einen Schlag eine Reihe von Herausforderungen überaus wirtschaftlich und zukunftssicher zu adressieren. So entsteht ein modernes Voice over IP Kontaktcenter, das eng in die vorhandene IT-Infrastruktur eingebunden ist. 

Die Zufriedenheit von Kunden und Partnern mit einem Unternehmen hängt zu einem hohen Maß davon ab, wie einfach, schnell und direkt man den passenden Ansprechpartner erreichen kann. Nicht-Erreichbarkeit, falsche oder unqualifizierte Ansprechpartner oder endloses Weitervermitteln führen zu Unzufriedenheit. Die Bearbeitung von Anrufen und damit die Bearbeitung eines wichtigen Kontaktkanals ist dann ineffizient und Kunden, Partner und Mitarbeiter leiden.

Mit Open-Source-Software zur Lösung

VoIP-Lösungen zur Integration von IT und Telefonie sind schon weit verbreitet. Dabei bietet der Einsatz von Open-Source-Software eine Vielfalt an Möglichkeiten, Flexibilität und Unabhängigkeit. Der Verzicht auf teilnehmerbezogene Lizenzen erleichtert die Anpassung an sich verändernde Anforderungen und ist wirtschaftlich hoch interessant. 

Neben der grundsätzlichen Telefonie-Funktionalität lassen sich auf diesem Weg aber auch komplexere Feature-Anforderungen passend umsetzen. Von der individuellen Voicemailbox bis hin zu Chef-Sekretärinnen-Funktionen bleiben keine Wünsche offen. Umfassende Unterstützungs-Funktionen für die Zusammenarbeit in Teams und Funktionalitäten, die sonst großen Callcenter-Lösungen vorbehalten waren, runden das Spektrum ab und erlauben den Aufbau von Kontaktcentern im eigenen Unternehmen ohne zusätzliche Investitionen in die Software.

Das Kontaktcenter

Unsere Weiterentwicklung auf Basis des ursprünglichen 'Gemeinschaft'-Projekts, welches eine Asterisk PBX um ein Front-End und eine Reihe von Komfortmerkmalen erweitert, bietet eine Reihe von Team- und Callcenter-Funktionen, die auch in großen Telefonie-Umgebungen (> 3.500 Benutzer) effektiv für die Umsetzung von Kontaktcentern genutzt werden. 

Unter Kontaktcenter verstehen wir themenbezogene, Inbound-orientierte Team-Bearbeitung von Anrufen. Die Möglichkeiten orientieren sich dabei eng an denen moderner Call-Center ohne den Konfigurationsaufwand und ohne die Supervisor-Rolle. Durch entsprechende Transparenz innerhalb der Teams setzen wir auf Selbstregulierung. Die historischen statistischen Auswertungen ermöglichen auch eine Bewertung des Erfolgs dieser Regulierung. Auf diese Weise stehen qualifizierte Fachteams mit ihren Fähigkeiten und Schwerpunkten direkt für den Kontakt zur Verfügung ohne den Umweg über Callcenter oder Vermittlungsstellen. Durch umfassende Möglichkeiten zur Kontrolle und Verteilung der anfallenden Anruflast wird die wichtige Balance zwischen Telefon und den übrigen Tätigkeiten sichergestellt.

 

Funktionen

Die folgenden Features werden mit dem Open-Source-Kontaktcenter out-of-the-box geboten – Ergänzungen oder Anpassungen sind dabei jederzeit individuell möglich: 

Team-Funktionen

  • Präsenz-Status für alle Team-Mitglieder
  • Rufübernahme im Team
  • Anrufstatus für das gesamte Team
  • Status-Nachrichten für Teammitglieder
  • Nummer- und Namesanzeige
    • basierend auf zentraler Auflösung (Stichwort CRM)
    • basierend auf Team-Telefonbuch
    • basierend auf indiviudellem Telefonbuch

 

Callcenter-Funktionen

  • Definierbare Warteschlangen
    • konfigurierbare Länge
    • Ansage von Wartepositionen
    • Wartemusik oder Klingel
    • Zuordnung von Agenten mit unterschiedlichen Skills
    • Menüs mit DTMF Erkennung zum Call-Routing
    • konfigurierbarer Überlauf in Abhängigkeit von verschiedenen Bedingungen
    • flexible Rufnummernzuordnung
  • Agenten
    • mit / ohne Anmeldung
    • Callback oder reiner Agent
    • Abbildung von Agenten-Skill und / oder Prioritäten
    • Nachbearbeitung
    • Agenten-Pause (automatisch / manuell)
  • Verwendung unterschiedlicher Verteilstrategien
    • Ring-All
    • Round-Robin
    • Round-Robin w/ memory
    • Least Recent
    • Fewest Calls
    • Random
    • Linear
  • Echtzeit-Monitore
    • Agenten
    • Anrufer
    • Warteschlangen
  • Umfassende Statistiken für wählbare Perioden
    • Servicelevel
    • Angenommen, Abgesprungen, Überlauf, Besetzt
    • Agenten-Verfügbarkeit

Die Open-Source-Kontaktcenter-Lösung kann dabei an bestehende Telefonie-Systeme angebunden werden oder aber auch ergänzend die volle Funktionalität einer Telefonanlage zur Verfügung stellen. Eine Anbindung kann dabei sowohl über SIP-Trunk als auch – beim Einsatz von passenden Gateways – über ISDN-Technologie erfolgen.

Fazit

Die schnelle und kompetente Behandlung von eingehenden Anfragen und eine hohe Erreichbarkeit sind wichtige Anforderungen in modernen Geschäftsprozessen. Die Adressierung solcher Anforderungen auf dem Weg über Callcenter ist einerseits mit qualitativen Einbußen verbunden und andererseits für mittelständische Unternehmen häufig aus organisatorischen und wirtschaftlichen Gründen nicht praktikabel.

Der Aufbau eines oder mehrerer Kontaktcenter im Unternehmen für die konkreten Belange von Kunden und Partnern ist aber mit einer modernen OSS-VoIP-Lösung schnell und einfach umgesetzt. Durch ein gezieltes Call-Routing und passende Verteilung kann schnell und effizient auf die Belange der Anrufer reagiert werden. Der virtuelle Weg durch die Abteilungen bleibt dem Anrufer erspart und die Bearbeitung des Anliegens und damit häufig auch der Geschäftsabschluss erfolgen schnell und unkompliziert. Dabei erlaubt der Einsatz von Open-Source-Software gerade auch mittelständischen Unternehmen die wirtschaftliche Einführung der entsprechenden Technologien und die Möglichkeit, schnell und flexibel auf sich verändernde Anforderungen reagieren zu können.

Sprechen Sie uns an. Wir stellen Ihnen gerne die neuen Möglichkeiten vor und präsentieren Ihnen erfolgreiche Praxis-Beispiele.